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COMUNICACIONES UNIFICADAS Y CONTACT CENTERS

domingo, 12 de setiembre de 2010

Las comunicaciones unificadas están entrando de manera lenta pero segura como la plataforma de comunicaciones de las empresas y cuando una empresa decide remplazar su sistema tradicional por una plataforma de comunicaciones unificadas, una de las consideraciones a tomar es que pasara con el contact center.




En fabricantes de como cisco y AVAYA, la respuesta es nada, ya que primero crearon un sistema de telefonía IP y sobre este se puede montar un sistema de comunicaciones unificadas o un contact center o ambos.




Pero en nuevos fabricantes en los cuales las comunicaciones unificadas no se venden por separado sino son parte de la experiencia de todos los usuarios.


Es interesante ver esa experiencia que tanto aporta a un agente de contact center


Primero miremos las características particulares del trabajo de un agente.




1) no existe una relación directa entre quien llama y el agente


2) debe contestar el primer agente libre capacitado para atenderte


3) debe poderse registrar lo que ocurrió en la llamada.


4) deben poderte resolver el problema en una sola llamada y en poco tiempo


5) entre más formas tengas para comunicarte mejor.




Ahora miremos las funcionalidades de las actuales que las propuestas de comunicaciones unificadas traen.





  1. Un solo dispositivo

  2. Presencia

  3. Buzón unificado

  4. Una sola interface

  5. Conferencias web

  6. Mensajería instantánea

  7. Chat

  8. Voz

  9. Colaboración

  10. Video llamada

  11. Video conferencia

  12. Encripción

  13. No repudiación

  14. Mensajería instantánea 

  15. Chat

Movilidad
Todas Estas características aportan mucho en el entorno corporativo y a la productividad personal, ya que siguen la premisa de que se busca de que la tecnología de pueda comunicar con cualquier persona, de cualquier manera usando cualquier dispositivo, pero miremos cada una a ver si hacen valor en un contact center.




Un solo dispositivo.


Esto es algo fundamental en un contact center ya que si el agente tiene varios dispositivos, como he visto casos en los cuales tienen teléfonos, radios, celulares, avanteles y un PC. Por estar interactuando con un dispositivo dejan de atender las interacciones que llegan por los otros, así que tener una sola interface (el PC) donde estén todas sus interacciones es más fácil saber cuándo está ocupado y que se envié la llamada a otro agente y el tiempo de espera sea menor.




Presencia
Es indispensable saber cuándo un agente de contact center está disponible para recibir una llamada y cuando no, para que esta sea entregada al siguiente agente disponible pero no como es el concepto de presencia ya que los únicos que deben saber si el agente está disponible son el supervisor y el sistema, de resto no deben saber si está disponible o no ya que no deben interactuar con él, lo ideal es que no exista una relación personal entre el agente y sus interlocutores, además tampoco debe comunicarse con los demás agentes, solo con el supervisor en caso de necesitar ayuda.



Buzón unificado
Esta característica es la que liga las comunicaciones unificadas con la mensajería unificada, pero no agrega valor en un contact center ya que la idea es que todo requerimiento debe ser atendido por el siguiente agente disponible capacitado para esto, así que no se deberían almacenar mensajes.


Una sola interface
Esta es importante tanto en el mundo corporativo como en el mundo de los contac centers, ya que en ambos existe una aplicación vertical que debe tener la mayor cantidad de superficie de la pantalla y la interface de gestión del contact center y de comunicaciones el menor espacio posible

Conferencias web
Esta es una de las características que más agrega valor a un contact center, ya que permite una comunicación muy eficiente al agente, por medio de las conferencias web se puede tener entre agente y usuario, navegación asistida, control remoto, pizarra común, envió y recepción de archivos, audio y video al mismo tiempo.


Mensajería instantánea.
Si no caemos en el error común de confundir chat con mensajería instantánea llegaremos al punto que la mensajería instantánea no agrega valor a un agente de contact center, ya que no existe relación directa entre el agente y el cliente, por lo cual no deberían estar uno en la lista de contactos del otro, sobre esta común diferencia tenemos un artículo al cual se puede hacer referencia.  Chat o mensajería instantánea?.

Chat
A diferencia del caso de la mensajería unificada, el chat si agrega valor a un contact center, ya que facilita el que alguien que este navegando por una página web, pueda solicitar información sobre lo que está consultando, pero esta característica podría ser remplazada muy pronto por la de click to talk, la cual le da una mejor experiencia al usuario.

Voz
Sobra decir que la voz es algo fundamental, todavía es la forma más importante de comunicación, así que el tener voz de buena calidad es fundamental en estos casos. Y las plataformas de comunicaciones unificadas tienen mejor calidad de voz. Claro que solo cuando está hablando con alguien que tiene la misma tecnología, porque cuando hablas con alguien que usa telefonía convencional, la calidad de la voz está limitada por esta tecnología.

Colaboración
La posibilidad de poder colaborar dos personas desde computadores diferentes es una ayuda muy grande para la gente que da soporte ya que no requiere desplazar operarios y los usuarios no tienen que esperar a que llegue el operario de soporte.

Video llamada
En este caso si no se agrega valor, las vídeo llamadas han existido desde los años 80, pero a la gente no le ha interesado que la vea cuando habla, ni que se esté viendo donde anda y con quien, y en un contact center no agrega valor que le veas la cara al agente o que el agente te vea la cara

Vídeo conferencia
Esta corre con la misma suerte que la vídeo llamada ya que salvo necesidades muy puntuales no agrega valor el que le veas la cara al agente y que él te la vea, aunque hay casos interesantes en el área de la medicina donde el vídeo a agregado valor, pero en estos casos no ha sido por un contact center.

Encripción
Esta es muy importante, sobre todo porque las plataformas actuales encriptan sin necesidad del usuario y aunque la ley permite usar las comunicaciones electrónicas como prueba, se requiere que puedas garantizar el origen, el destino y que el contenido no sea adulterado y en el caso de las comunicaciones unificadas se puede tener una sola consola de gestión con la grabación de la voz, el chat y las demás interacciones que se tengan entre el usuario y el cliente, de esta manera se pueden cumplir las normas que rigen a los contact centers del sector financiero, gobierno, salud y todo aquel que requiera de manera irrefutable demostrar el contenido de una grabación.

Movilidad
Esta es otra característica que es muy interesante en el mundo corporativo pero que no agrega valor en el mundo de los contact center, ya que por lo general no queremos que los agentes puedan contestar desde cualquier dispositivo ni cualquier lugar ya que el control de lo que hacen los agentes es fundamental en la industria de los contact centers. Los agentes siempre están en un ambiente controlado, ya sea en las instalación es del contact center o cuando son tele trabajadores

Aunque no todas las funcionalidades Que traen las plataformas de las comunicaciones agregan valor y muchas de estas funcionalidades ya existían, el que se tenga un producto que las trae a todas y no se tenga que pensar como poderlas integrar es una gran ayuda que mejorara el servicio que prestan los operadores de contact centers y facilitara la vida a los que tienen contact centers in house.










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